Entre la réservation et l’arrivée, il se passe souvent plusieurs jours, voire plusieurs semaines. C’est pourtant le moment où le client prépare son séjour : comment venir, où dîner, que faire. Un message bien pensé à ce moment-là améliore l’expérience, soulage la réception et fait connaître vos services.
Pourquoi ce message compte
- Il rassure. Le client sait que l’hôtel l’attend et qu’il peut poser ses questions.
- Il prépare. Horaires d’arrivée, transport, stationnement : autant de questions qui n’encombreront pas le comptoir.
- Il révèle. Un anniversaire, une contrainte alimentaire, un besoin particulier : les informations qui permettent une attention juste.
- Il propose. Un transfert, une table, une activité, au moment où le client y pense.
Ce qu’il doit contenir
- Un mot d’accueil personnel, signé.
- Les informations pratiques essentielles, en quelques lignes.
- Une question ouverte : « Pouvons-nous préparer quelque chose pour votre séjour ? »
- Deux ou trois propositions concrètes, adaptées au motif du séjour.
- Un moyen simple de répondre : un lien vers la page de conciergerie ou une messagerie.
Ce qu’il faut éviter
- Un catalogue de vingt services : trop de choix tue le choix.
- Un ton publicitaire : le client doit sentir un conseil, pas une vente.
- L’envoyer trop tôt ou trop tard : quelques jours avant l’arrivée est généralement le bon moment.
Un modèle à adapter
Bonjour Madame Martin, nous avons hâte de vous accueillir jeudi. Si vous arrivez en train, nous pouvons organiser votre transfert depuis la gare. Pour votre premier soir, nous connaissons quelques tables à deux pas de l’hôtel. Pouvons-nous préparer quelque chose de particulier pour votre séjour ? Il vous suffit de répondre à ce message.
Et ensuite ?
Le message n’est que le début : il faut ensuite traiter chaque réponse rapidement et jusqu’au bout. C’est là qu’une loge de conciergerie, qui répond au nom de votre hôtel, prend le relais. Pour en savoir plus, découvrez la conciergerie digitale Decam.
